Тайный звонящий. Проверка работников call-центра

Чтобы достичь успеха в любом бизнесе, необходимо непрерывно следить за качеством работы сотрудников. Когда речь идет о сферах бизнеса, связанных с удаленным сервисом, одним из важнейших направлений деятельности для руководителя становится качество обслуживания call-центра и контроль этого показателя. Но как руководителю объективно оценить этот показатель? Самым оптимальным решением станет исследование качества сервиса при помощи «тайного звонящего».

Что такое «тайный звонящий»?

Услуга «тайный звонящий» — это формат анонимной проверки качества работы менеджеров, операторов колл-центра и других работников, которые занимаются сервисным обслуживанием в телефонном режиме. Подготовленный человек, выдавая себя за простого потребителя, осуществляет проверочный звонок в компанию клиента по заранее утвержденному сценарию. В результате его звонка удается узнать, правильно ли сотрудники общаются с клиентом, выполняют ли стандарты обслуживания и многое другое.

Для чего нужна услуга «тайный звонящий»?

Почему проверка услуг call-центра необходима для Вашего бизнеса? Тайный звонящий может стать незаменимым помощником руководителя, который будет своевременно выявлять проблемные места в сервисном обслуживании и помогать их нейтрализовать.

Некомпетентное обслуживание, долгое время ожидания оператора, грубая манера разговора – каждый из этих факторов легко отобьет у потребителя желание воспользоваться услугами компании.

Услуга тайного звонящего дает возможность профессионально проверить менеджера фирмы в процессе обслуживания, объективно оценить его работу. В частности:

• Соблюдает ли он стандарты обслуживания?

• Выявляет ли потребности клиента?

• Предлагает ли наиболее оптимальные продукты или решения его проблемы?

• Делает перекрестные продажи?

• Насколько качественно и быстро обслуживает клиента?

• Как ведет себя в конфликтной ситуации?

Возможности услуги «тайный звонящий»

В результате таких проверок, руководитель сможет держать руку на пульсе качества своего сервиса, вовремя находить проблемные места и, что немаловажно, быть уверенным в том, что обладает объективной информацией. Также результаты проверки дают возможность:

• Повысить продажи.

• Понять, на какие пробелы в обучении кадров нужно обратить внимание.

• Создать программу для мотивации сотрудников компании.

• Выявить преимущества конкурентов в обслуживании клиентов.

Сфера услуг быстро развивается, что выдвигает более высокие конкурентные требования к качеству обслуживания. Проверка call-центра — это необходимая мера для определения и нейтрализации ошибок при общении с клиентами. На сегодняшний день услуга тайного звонящего является наиболее эффективным форматом проверки качества сервиса. А от этого напрямую зависит успех компании.